Améliorer l’expérience client est devenu une priorité pour les organisations publiques et privées, notamment dans les marchés émergents. Pourtant, peu d’entre elles prennent le temps de diagnostiquer objectivement ce que vivent réellement leurs clients ou usagers. Chez Impacts Advisors, nous considérons que toute stratégie d’amélioration doit commencer par une compréhension précise de l’existant. Le diagnostic n’est pas une formalité : c’est un levier de transformation.
Qu’est-ce que l’expérience client en entreprise ?
L’expérience client désigne l’ensemble des interactions et ressentis qu’une personne vit au contact d’une organisation : accueil, information, traitement de la demande, suivi, service après-vente.
Dans un cadre professionnel, cela se traduit par :
● la qualité de l’accueil (physique, téléphonique ou digital),
● la fluidité des démarches,
● la disponibilité du personnel,
● la capacité à gérer les demandes et les réclamations.
C’est une expérience globale, qui reflète l’organisation interne, la culture de service et les valeurs portées.
Pourquoi faire un diagnostic de l’expérience client ?
Un diagnostic bien mené permet de :
● Identifier les points de friction dans le parcours client,
● Mesurer l’écart entre les standards attendus et la réalité perçue,
● Comprendre les causes des insatisfactions récurrentes,
● Aligner les pratiques internes avec les attentes du public.
Ce travail est indispensable pour anticiper les risques d’insatisfaction, améliorer l’image de l’organisation et renforcer la fidélité.
Méthodologie utilisée par Impacts Advisors
Nous proposons une approche structurée, adaptée au contexte de chaque client. Elle repose notamment sur :
● L’analyse des points de contact (accueil, traitement des demandes, canaux digitaux),
● La cartographie du parcours client,
● Des enquêtes qualitatives et quantitatives (clients et personnel),
● Des audits terrain et observations directes,
● L’évaluation des espaces, de la signalétique, de l’environnement de service.
Cette démarche permet d’avoir une vision globale, partagée et objective des forces et des axes d’amélioration.
Notre valeur ajoutée
Nous ne nous contentons pas d’identifier les problèmes. Nous accompagnons nos clients dans la mise en œuvre de solutions concrètes :
● Recommandations ciblées et opérationnelles,
● Appui à l’optimisation des processus et des espaces d’accueil,
● Sensibilisation et formation des équipes,
● Mise en place de standards de service cohérents,
● Création de tableaux de bord pour le suivi des progrès.
Notre objectif est de transformer chaque contact avec le client en opportunité de satisfaction et de confiance durable.
L’expérience client n’est pas une question d’image, c’est une réalité vécue, mesurable et perfectible. Un bon diagnostic permet d’engager une dynamique d’amélioration continue, à tous les niveaux de l’organisation. Impacts Advisors vous accompagne dans cette démarche, avec une méthode rigoureuse, des outils adaptés, et une orientation claire : replacer l’humain au cœur de la qualité de service.