IMPACTS Advisors propose une offre complète de diagnostic et d’amélioration de l’expérience client destinée aux organisations publiques et privées.
Diagnostic et l’amélioration de l’expérience client
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La prestation de diagnostic permet d’identifier les points faibles et les axes d’amélioration dans les processus d’accueil, la formation du personnel, l’aménagement des espaces et la gestion des réclamations.
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IMPACT Advisors propose ensuite un plan d’action personnalisé incluant des solutions concrètes pour améliorer chaque aspect de l’expérience client, telles que la mise en place de standards de service, la formation continue du personnel, l’optimisation des espaces d’accueil, et l’intégration d’outils digitaux pour fluidifier les interactions.
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L’objectif est d’aider les organisations à se démarquer par une expérience client de qualité, répondant aux attentes croissantes des usagers et consommateurs.
Diagnostic des points de contact avec les clients
Cette prestation consiste à analyser en détail tous les points de contact entre l’organisation et ses clients (accueil physique, appels téléphoniques, interactions en ligne, etc.).
Cette analyse permet d’évaluer la fluidité et l’efficacité des processus d’accueil, de réponse aux demandes et de traitement des réclamations.
L’objectif est de cartographier l’expérience client actuelle et d’identifier les éventuels goulots d’étranglement ou dysfonctionnements, tout en repérant les opportunités d’amélioration.
Formation et sensibilisation du personnel
Cette offre porte sur la formation continue et la sensibilisation du personnel aux bonnes pratiques en matière de service client.
Ce volet inclut des séminaires et ateliers de formation pour renforcer les compétences des équipes sur la gestion des clients, l’écoute active, la résolution de problèmes et l’empathie.
Il met également l’accent sur l’importance de la culture client au sein de l’organisation afin d’assurer une expérience cohérente et positive à chaque interaction.
En parallèle, une attention particulière sera portée sur la présentation personnelle et l’habillement des agents pour garantir une image professionnelle et soignée. Une charte de présentation pourra être développée pour uniformiser l’apparence des agents et refléter les valeurs de l’organisation.
Optimisation des espaces et processus de service
Cette offre vise à repenser l’aménagement des espaces physiques et virtuels pour faciliter l’accueil et améliorer le confort et l’efficacité des interactions clients.
Que ce soit dans des agences, magasins, ou plateformes digitales, ce volet inclut des recommandations sur l’organisation des espaces d’accueil, l’utilisation de la signalétique, l’intégration d’outils technologiques (bornes interactives, systèmes de gestion des files d’attente), et l’amélioration des interfaces numériques pour rendre les interactions plus fluides et intuitives.
Nous vous assistons dans la mise en oeuvre des recommandations.